Por Elías Cedillo Hernández
CEO & director general de Grupo Be IT y Buro MC
Innovación en la Gestión de Servicios en Campo
GrupoBeIT desarrolló su modelo innovador para la gestión de servicios en campo, denominado Field Services 2.0. proyectándose más allá de un Field Services tradicional, dejando de lado una acción reactiva y brindar acciones más proactivas. Respaldado en cuatro pilares fundamentales: Personas, Awareness, Tecnología y Zero Trust Network Access; desde una visión del cumplimiento de normativas de ciberseguridad y protección de la información.
Dentro de nuestra ruta de Field Services 2.0 empezamos con el primer pilar las Personas; enfocándose en el recurso humano (ingenieros) y la clasificación al modelo de soporte técnico. Este proceso incluye la evaluación del tipo de servicio, la tecnología utilizada, la logística involucrada, y los cambios en los servicios. La correcta clasificación y asignación de tareas aseguran que los ingenieros estén preparados para enfrentar cualquier desafío técnico con eficiencia y precisión tanto en sitio y/o vía remota. McKinsey & Company, en su informe sobre la gestión de tiempo, las empresas pierden en promedio 20-30% de su potencial de productividad debido a su mala gestión. Por otro lado, la Universidad de Stanford encontró que el 75% de los empleados experimentan una pérdida de tiempo debido a interrupciones en su flujo de trabajo, lo que afecta directamente a la capacidad de cumplir con los plazos establecidos.
El segundo pilar es Awareness, donde se destaca la importancia de las buenas prácticas. Esto incluye políticas claras, cumplimiento de normativas y medidas de seguridad. La concientización y la adherencia a estas prácticas son esenciales para mantener la integridad y la calidad del servicio, así como para proteger tanto a los empleados como a los clientes. El cumplimiento de normativas, políticas y medidas de seguridad obliga a una revisión integral de la gobernanza de datos y ofrecer una oportunidad para reimaginar el valor que se les puede proporcionar. Una revisión minuciosa de los datos y de cómo se utilizan, permite a las organizaciones definir su riesgo actual y asegurarse proactivamente que cuentan con los procesos y la arquitectura de seguridad adecuada. Para ilustrar esto, consideremos el siguiente ejemplo: una aseguradora de salud en EE.UU., valorada en 60,000 millones de dólares, sufrió la violación de 2.8 millones de registros de información de salud protegida (PHI) cuando una computadora portátil fue robada de un proveedor. El impacto total del incidente fue de 1,700 millones de dólares, y casi el 75% de esa cantidad se debió a la pérdida de ingresos por contratos y a la pérdida de la información de la empresa y/o clientes. Ahora que tenemos presente lo que puede involucrar nuestro pilar de Awareness ¿Cómo afectaría a tu organización una violación de datos similar, y qué medidas estás tomando para prevenirlo? Nuestro tercer pilar, Tecnología; pone su atención en la gestión de activos. Este pilar incluye la gobernanza, la seguridad, la visibilidad, y el soporte de los activos tecnológicos. La gestión efectiva de estos recursos garantiza que los servicios en campo se realicen de manera segura y eficiente, proporcionando una base sólida para la operación continua y la mejora constante. En 2024, KPMG en su investigación ¨Gestión de Activos en Latinoamérica¨ definió a la gestión de activos como la búsqueda de maximizar el valor de los activos a lo largo de su ciclo de vida, alineando las decisiones de inversión, operación y mantenimiento con los objetivos de la organización. Entre sus resultados obtuvieron que el 51% de los encuestados consideraron que la gestión de activos permite reducir costos operaciones. Finalmente, Zero Trust Network Access el cuarto pilar, centrado en la automatización del control de acceso (confianza 0), asegurando que solo las personas autorizadas puedan acceder a los recursos y aplicativos necesarios. La implementación de este modelo de seguridad es crucial para proteger la infraestructura y los datos sensibles de la organización. Ahora, retomando el ejemplo anterior y generando un escenario ficticio con las siguientes preguntas ¿Qué clase de nivel de acceso tenía el proveedor? ¿Y qué nivel de acceso tenía el usuario de la laptop? o ¿El equipo contaba con la seguridad adecuada a cada recurso?. En este escenario se puede generar la formula perfecta para que cualquier ciberatacante o intruso puedan realizar una violación digital a la organización, grupo y/o empresa. Imagina por unos minutos que eres el directivo de la empresa del ejemplo anterior. Fortinet en unos de sus informes reveló que el 51% de las organizaciones afirmaron que sus altos directivos se han enfrentado multas (34%), penas de cárcel (16%) y pérdida de posición o empleo (33%) tras un ciberataque. Y a esto sumar que el 62% de los líderes esperan que sus empleados sean víctimas de ciberataques este año 2025 debido a la implementación de IA para mejorar sus métodos para vulnerar. En este caso, la pregunta sería ¿crees que un modelo tradicional aún es eficaz?
Field Services 2.0 de GrupoBeIT representa un avance significativo en la gestión de servicios en campo, combinando tecnología avanzada, prácticas de seguridad robustas, y una gestión eficiente de recursos humanos y tecnológicos. Este modelo integral promete mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. La implementación de estos pilares no solo protege a la organización de riesgos potenciales, sino que también optimiza la eficiencia operativa y fortalece la confianza de los clientes y socios.
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